Tout tourne autour de vous ! Le renouveau du retail centré sur le client

Dans un espace où le produit a toujours été prioritaire, c’est aujourd’hui au tour du client d’être placé au centre de l’attention.

 

            Inspiré du Design Thinking, le focus client est le fait de placer les consommateurs au coeur du système retail. En cherchant à comprendre les habitudes de leurs clients, les marques peuvent ainsi proposer des services qui sont beaucoup plus adaptés à leurs valeurs et à leur style de vie.

 

Au sein d’un marché hautement concurrentiel, les commerces veulent attirer et proposer une offre pertinente. Deloitte montre que plus de 50% de clients veulent des produits et expériences personnalisés, et 20% d’entre eux sont même prêts à payer plus pour ce type de produits. D’après les experts de Forrester, une des agences de consulting les plus influentes au niveau mondial, 70% des commerçants américains auraient misé sur cette tendance en 2018 afin de répondre à la demande.

 

            La marque Missguided fait partie des marques qui sont les plus orientées client.  Présentée dans nos précédents Retail Tours, cette marque britannique de fast fashion est très prisée parmi les Millenials et la Generation Z et a gagné le titre de Digital Business de l’année aux Lloyds Bank National Business Awards en 2017. Citant une croissance financière exceptionnelle, les juges étaient impressionnés par la manière dont Missguided a construit sa stratégie d’innovation sur la compréhension approfondie de ses clients.  La marque a plusieurs boutiques au Royaume-Uni et un grand plan d’expansion pour les pays de l’Est,

 

le flagship de Londres a été conçu pour les jeunes femmes qui maîtrisent le digital du bout des doigts, qui sont socialement responsables et qui aiment s’amuser. Dès qu’elles entrent dans la boutique, les clientes sont plongées dans un univers avec des airs de discothèque : musique et couleur rose à l’honneur.  Sur les murs, on peut lire des messages décomplexant et valorisant pour leur clientèle féminine et des slogans féministes sont inscrits sur les vêtements.  En saisissant l’importance des réseaux sociaux, Missguided a aussi conçu le flagship afin qu’il soit visuellement attractif sur les applications comme Instagram et Snapchat.

 

           

 

 

Sans titre3 Le flagship Missguided à Londres

Copyright : Missguided

 

 

Prenons un autre exemple : le flagship de Mamas & Papas (M&Ps) offre un espace de vente chaleureux et convivial pour les jeunes parents. Faisant également partie des lieux présentés dans nos Retail Tours, cette boutique permet aux clients de répondre à des questionnaires sur des écrans interactifs afin de trouver la poussette idéale ou regarder des vidéos de tests produits. Les écrans tactiles permettent également aux enfants de se transformer virtuellement en animaux : pendant que l’enfant s’observe et joue avec son image projetée, des capteurs rassemblent des informations sur sa taille et son poids afin de déterminer le siège auto qui pourrait lui correspondre. Pour ensuite vérifier que le siège de voiture est à la bonne taille, les parents peuvent directement l’essayer sur la Mini coupée en deux qui a été placée au milieu de la boutique.

 

En se concentrant sur le client, Mamas & Papas et Missguided ont fait état d’excellents résultats. La boutique pour enfants n’a pas seulement réalisé 121,1 millions de livres de revenu mais a elle a aussi vu ses ventes de Noël augmenter de 2,2% en 2017. Encore plus impressionnant, les ventes de Missguided ont grimpé de 75% cette même année, atteignant un montant de 205,8 million de livres.

 

 

Sans titre2Copyright : Mamas & Papas (M&Ps)

 

             

 

 

Le savoir est un pouvoir : alors, comment les marques se renseignent-elles sur leurs clients ? Comment s’adaptent-elles ?

Comment votre marque peut-elle devenir une marque orientée client ?

 

Pour savoir comment devenir une marque « user centric », rejoignez nous lors de nos prochains retail tours. Plus d’informations ici